Gebruikers vallen massaal over de vernieuwde derde versie van de app van Bunq. Op social media en op het forum van Bunq regent het inmiddels klachten. Men vindt het nieuwe interface onbruikbaar en eisen dat de oude versie wordt teruggezet.

“Laatste update is echt verschrikkelijk! Ik ga maar op zoek naar een nieuwe bank.” “Met deze update hoeft het van mij niet meer, ik kan geen boom meer zien.” “Dit is geen bankapp, maar een mislukte marketing- en social media app”. Een greep uit de huidige reacties op het nieuwe design van de Bunq app. Hoe kan het zijn dat zoveel gebruikers een negatieve reactie hebben op een nieuw ontwerp wat voortkomt uit een langdurig designproces?

“Het bedrijf is totaal de weg kwijt”, zegt een klant op het Bunq forum. Klanten zijn inmiddels zelf de vorige versie van de app aan het installeren. Sommige klanten maken zich zorgen over hun geld, of worden lastig gevallen met meerdere foutmeldingen. Een aantal beta-testers geven ook aan dat het lijkt alsof er niks is gedaan met hun feedback.

De oprichter van Bunq, Ali Niknam, laat weten dat de update niet teruggedraaid zal worden. Hij erkent dat de nieuwe versie heel anders is, en dat deze is opgebouwd op basis van feedback van de gebruikers. De stemmen die je nu hoort zijn de meer uitgesproken, tech savvy gebruikers. Ze willen hun keuzes baseren op het gebruik van de app door de stille meerderheid. 

‘Als we kijken naar de reacties van de community als geheel, dan is dat in overeenstemming met wat wij verwacht hadden. Inclusief de soms ongenuanceerde en soms wat onhoffelijke houding van sommige gebruikers.’

Wat gaat er dan mis?

Door een greep te nemen uit de Twitter- en forumreacties ontstaat er een beeld van wat gebruikers precies niet goed vinden aan de nieuwe app. We zetten ze op een rijtje;

Verminderde focus op de core functionaliteit; bankieren.

Meerdere gebruikers geven aan dat de core functionaliteit, het bankieren, op de achtergrond is geraakt. Deze gebruikers vinden hun geldzaken doen, zoals geld overmaken, belangrijk. Als je kijkt naar het startscherm van de Bunq app, is er geen duidelijke knop of shortcut te vinden om geld over te maken. De tabbar bestaat uit “Me”, “Us”, “Profile” en “Camera” tab. Hieronder zie je de twee voornaamste tabs, “Me” en “Us”, waar geen referentie te vinden is naar het huidige saldo, of waar je geld over moet maken.

Te veel gamification

Een van de gebruikers gaf aan dat Bunq minder moest gamificeren;

“Hoi @bunq, willen jullie alsjeblieft stoppen met het gamificeren van mijn bankrekening? Het zijn mijn geldzaken, geen potjes candy crush tegen vrienden. Dank!”

Gamification is het toepassen van gamedenken en gametechnieken in niet-game omgevingen. Normaliter wordt dit gebruikt om gebruikers te motiveren en hun ervaring te verrijken. De primaire acties op het startscherm leiden tot verschillende “persoonlijke doelen” die te behalen zijn. Dit is een goed voorbeeld van de gamification die toegepast wordt; werken op basis van achievements. Ook de “Profile” tab laat het aantal trofeeën zien, hoe ver compleet je profiel is, wat typische game elementen zijn.

Geforceerde donkere modus

Zoals we in een eerder artikel ook beschreven is Dark Mode een feature waar veel app developers zich de laatste tijd achter scharen. In Bunq is dit echter geen optie, maar verplicht. Deze inflexibiliteit stuit sommige gebruikers tegen de borst, die juist de keuze maken voor lichtere interfaces, bijvoorbeeld omdat ze slechter kunnen zien.

Kernwaardes van het bedrijf doordrukken

Bunq heeft veel ingezet op samenwerkingen op het gebied van duurzaamheid. Een van de initiatieven is een samenwerking met het Eden Reforestation Project. Deze projecten hebben nu ook een hoofdfocus in de app gekregen, door bijvoorbeeld op het hoofdscherm te melden hoeveel bomen er zijn geplant door de gebruikers zijn of haar acties. Dit heeft volgens de meeste gebruikers echter te veel de focus, met reacties zoals “Ik betaal voor een BANK, niet voor een hovenier” en “Ik ben niet anti green, maar het overal laten terugkomen gaat mij te ver”. Wat dit vooral laat zien, is dat Bunq meer hun kernwaardes naar voren wil brengen dan dat gebruikers daar zelf achter staan.

Maar is de kritiek terecht?

Het nieuwe design gaat er dus niet bij iedereen goed in, ook al lijkt er een hoop te zijn gedaan met testen en gebruikersfeedback. Mensen lijken over het algemeen ontevreden te zijn door de onvindbaarheid van functionaliteit, de focus op het aantal bomen en de kernwaardes die Bunq hiermee uitstraalt, en de onnodige gamification. Volgens Bunq zijn al deze keuzes echter gebaseerd op uitgebreid onderzoek naar de wensen van de ‘stille meerderheid’. Een twijfelachtige claim, gezien de stortvloed aan reacties.